LA DEFENSORÍA DEL CLIENTE FINANCIERO: UN ELEFANTE BLANCO

Hace varios meses presenté un reclamo al Banco Continental BBVA por el cobro de una penalidad fija en caso de no cumplir exactamente el día del vencimiento con el pago de la cuota mensual de reembolso de un préstamo que esta entidad me había otorgado. Pago que debía realizar en adición al religioso cobro de los intereses moratorios y compensatorios de rigor. Las cuotas vencían los días 15 de cada mes. Pero si por cualquier motivo no acudía a realizar el pago el mismo día 15 y lo hacía tres, dos o, incluso un día pasada esa fecha de vencimiento, el Banco me cobraba la cuota, los intereses moratorios y compensatorios por el día o los días de retraso en el pago (con lo que se supone quedaba más que resarcido del incumplimiento oportuno) y, adicionalmente, una “penalidad” consistente en una suma fija. Una suerte de multa.
El Banco, como era de esperar, rechazó mi reclamo aduciendo que se trataba de un concepto recogido en el contrato que yo había suscrito al tomar el financiamiento. Presenté una nueva carta al Banco manifestando que si bien reconocía que este cobro se encontraba respaldado por una cláusula contractual, mi reclamo se orientaba a su improcedencia desde el punto de vista ético, de justicia, de principio.
Y con el mismo argumento derivé mi reclamo hacia la Defensoría del Cliente Financiero, con la esperanza de encontrar en esta entidad el respaldo frente a lo que consideraba una clara muestra del abuso de las entidades financieras que se aprovechan de las necesidades de la gente que recurre a un préstamo bancario en circunstancias muchas veces desesperadas, con su cónyuge o un hijo internado en una clínica, a los que mantienen en rehén mientras no se cancele la cuenta, por ejemplo, firmándose lo que se le ponga delante con tal de conseguir el dinero requerido. Estaba claro. No desconocía que el usurero cobro estaba estipulado en el contrato de préstamo que había firmado con el Continental BBVA. Lo que reclamaba era el abuso que significaba su aplicación.
La Defensoría del Cliente Financiero me respondió amparando a la entidad financiera, lo que realmente no me sorprendió. Su argumento, que tampoco me causó mayor sorpresa, fue que “luego de las investigaciones realizadas” habían llegado a la conclusión que la cobranza de la penalidad se ajustaba estrictamente al contrato que había yo firmado con el Banco.
Le dirigí una última carta a la Dra. Graciela Fernández-Baca de Valdez, titular del cargo de Defensora del Cliente Financiero, manifestándole mi total disconformidad con el tratamiento dispensado a mi reclamo, al no haberse considerado el fondo del asunto y haberse quedado en la forma, al haber concluido su informe con el consabido “procede porque está consignado en el contrato”. Obviamente, de nada sirvió. Jamás me respondieron a esta última misiva.
Los que sí me atendieron fueron los del Banco Continental BBVA. Para mi sorpresa, me llegó una comunicación de esta entidad manifestando que habían reconsiderado mi reclamo y que habían decidido reintegrarme las penalidades cobradas hasta esa fecha. Lo interpreté como una muestra de recapacitación institucional. Un reconocimiento a que la aplicación de dicha penalidad en adición a los intereses moratorios y compensatorios con los que se supone se están ya resarciendo por el atraso en el pago, era a todas luces un cobro injusto y excesivo.
Ahora, varios meses después de suscitado este incidente, y a raíz de una nueva reactivación del tema de los cobros indebidos y excesivos de las entidades financieras, he recordado esta experiencia y he tratado de indagar cuánto aporta realmente a la protección del cliente de las entidades financieras esa entidad pomposamente denominada “Defensoría del Cliente Financiero”.
En la página web de este ente se consigna que se trata de una “instancia que busca prevenir y resolver los conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros”. Y añade “Con ello, lograr que la relación entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza recíproca”. La Misión de la entidad se describe como “Defender de manera objetiva los derechos del cliente financiero al prevenir, mediar o resolver conflictos entre entidades financieras y sus clientes de manera ágil, técnica y gratuita”.
Sin embargo, en el Reglamento del Defensor del Cliente Financiero hemos encontrado ciertas peculiaridades que resultan cuando menos contradictorias. Se menciona, por ejemplo, que el Defensor del Cliente Financiero “ejercerá sus funciones con absoluta independencia. No podrá ser designado para el cargo persona vinculada a cualquiera de las Entidades Financieras o a sociedades dependientes de ellos como administrador, empleado o por contratos de servicios o trabajos retribuidos, ni podrá establecerse dicha vinculación durante el ejercicio de sus funciones”, pero se establece igualmente que el Defensor del Cliente Financiero “será designado por unanimidad por las Entidades Financieras”. Preguntamos, para garantizar su efectiva y absoluta independencia ¿No debería ser designado por la Superintendencia de Banca y Seguros o, mejor aún, por el Congreso de la República o la Defensoría del Pueblo?
Pero esta “dependencia” de la Defensoría de las mismas entidades financieras de las que, se supone, debe proteger al indefenso cliente, en lo que concierne a su nombramiento y a su sostenibilidad en el cargo, no se limita a la designación. También al aspecto presupuestal.
En el mismo Reglamento se establece que “Las Entidades Financieras adoptarán todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del Defensor y para asegurar la total independencia de su actuación”; agregando “En particular, corresponde a las Entidades Financieras: a) Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del Defensor, con base en lo que el Defensor proponga. b) Colaborar con el Defensor en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de su cargo y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración. Tratándose de aspectos que tengan que ver con Normas Legales sobre el Secreto Bancario, el Cliente deberá autorizar, de acuerdo a las normas bancarias, la entrega de la información solicitada. c) Informar a los clientes de las Entidades Financieras en la forma que éstos estimen más adecuada de la existencia y funciones del Defensor, así como del contenido del presente Reglamento y de los derechos que asisten a dichos clientes para presentar sus reclamos y forma de interponerlos. d) Recibir y valorar las quejas que puedan formularse respecto a la actuación del Defensor y adoptar, en su caso, la decisión a que se refiere el apartado e) del Artículo 5º del presente Reglamento”. ¿Y qué dice este apartado e)? Pues nada menos que entre las causales para cesar en su cargo al Defensor del Cliente Financiero bastará también “Acuerdo de tres quintos de las Entidades Financieras fundado en la actuación notoriamente negligente en el desempeño de su cargo”.